La figura del Defensor del Cliente Financiero se encarga, a grandes rasgos, de recibir las quejas y reclamaciones de los clientes sobre la actuación de una entidad bancaria. Las tareas de esta figura están reguladas por ley y en este artículo vamos a ponernos al día sobre las nuevas competencias que el Gobierno ha encargado al Defensor del Cliente del Banco de España. ¡Muy atento!
¿Qué es el Defensor del Cliente Bancario o Financiero?
El Defensor del Cliente Financiero o Bancario es una figura que se designa por las entidades financieras y es la encargada de recibir las quejas y reclamaciones de los clientes debido a una actuación o incidencia del banco y darle respuesta a esta.
Normalmente, los usuarios acuden a esta figura cuando no han tenido éxito con el servicio de atención al cliente de la entidad. De este modo, se protegen los derechos de los usuarios de servicios financieros dentro del ámbito de competencias del Banco de España.
Ley por la que se rigen el Defensor del cliente del Banco de España
Esta figura está regida por dos normativas: La Ley 44/2022 del 22 de noviembre de medidas de reforma del sistema financiero y la Orden ECO/734/2004 del 11 de marzo.
- En la Ley 44/2022, su capítulo V dedicado a la protección de clientes de servicios financieros indica la obligación de las entidades financieras de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes que puedan tener con relación a sus intereses legalmente reconocidos.
- La Orden ECO/734 se estipula que la irrupción de las nuevas tecnologías ha desarrollado la aparición de productos financieros que pueden prestarse a distancia, por lo que se debe de ofrecer a los clientes un nivel de protección adecuado que preserve la confianza de los mercados.
Tareas del Defensor del Cliente Financiero
Las competencias del Defensor del Cliente Financiero son varias. Ten en cuenta que las reclamaciones a esta figura pueden realizarse siempre y cuando se acredite haber formulado de forma previa una reclamación al servicio de atención al cliente de la entidad reclamada. Y si no responden, entonces se puede pasar al Defensor del Cliente Bancario. Entre sus tareas están:
- Atender quejas y reclamaciones de los usuarios sobre los servicios prestados por las entidades bancarias y de crédito autorizadas, sociedades de tasación, o empresas de cambio de moneda autorizadas.
- Remitir a los servicios de supervisión que correspondan los expedientes que presenten indicios de vulneración o falta de cumplimiento de las normas de transparencia y protección al cliente.
- Asesorar en materia de transparencia y protección al usuario a todos los clientes de servicios y productos financieros y bancarios.
Nuevas competencias que el Gobierno incluye al Defensor del Cliente Bancario
Recientemente, el Gobierno ha propuesto crear una Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero que pretende agilizar y revolucionar el esquema español ante la resolución de quejas y reclamaciones de los consumidores sobre los bancos, firmas de inversión y otras entidades.
